Министарство здравља и Институт за јавно здравље Републике Србије са мрежом института и завода, и у 2016.години организује истраживање задовољства корисника здравственом заштитом, као и истраживање задовољства запослених у здравственим установама.
Истраживање задовољства корисника ће бити спроведено у установама примарне здравствене заштите у понедељак 28.11.2016.год., а у стационарним установама у недељи од 28.11. до 02.12.2016.год.
У специјалистичким амбулантама интерне медицине домова здравља истраживање задовољства корисника ће бити спроведено 28. новембра, а 02. децембра 2016.год. у установама секундарне здравствене заштите.
Задовољство корисника фармацеутском здравственом заштитом ће се спровести у среду 30.11.2016.год., с тим што дистрибуцију и прикупљање упитника врши Фармацеутски факултет у Београду.
Истраживање задовољства запослених у свим здравственим установама ће се спровести у понедељак 05. децембра 2016.год. Комплетан материјал који садржи методологију истраживања и упитнике могу се преузети са сајта Института за јавно здравље Србије „Др Милан Јовановић Батут“ .

Anketiranje je u domovima zdravlja na Raškom okrugu (osim u DZ Kraljevo zbog vanrednog stanja izazvanog zemljotresom) obavljeno 29.novembra 2010.god. u sledećim službama:

• Opšta medicina i medicina rada gde je bilo 1604 pacijenata, podeljeno 1040 upitnika, a vratilo se 698 ispravnih upitnika, stopa odgovora iznosi 67.1%;
• Zdravstvena zaštita dece i omladine – pregledano 882 pacijenata, podeljeno 580 upitnika,  a vratilo se 360 ispravnih upitnika, što je 62.1%;
• Zdravstvena zaštita žena – pregledane su 236 pacijentkinje, podeljeno 198 upitnika, a vratilo se 156 ispravnih upitnika, što je 78.8%;
• Stomatološka zdravstvena zaštita dece – pregledano 213 pacijenata, podeljeno 203 upitnika, vratilo se 144 ispravanih upitnika, što je 70.9%;
• Specijalistička služba interne medicine u domovima zdravlja– pregledano 80 pacijenta, 76 pacijenata primilo upitnik, a vratilo se 53 ispravnih upitnika što predstavlja stopu odgovora od 69.7%.

Posmatrano ukupno za domove zdravlja podeljeno je 2097 upitnika popunjeno i vraćeno 1411 ispravnih  što čini stopu odgovora 67.3%.

U opštim i specijalnim bolnicama anketiranjem (osim OB Kraljevo zbog istog razloga) je obuhvaćena jednonedeljna populacija na svim odeljenjim osim psihijatrije i dečjeg odeljenja, podeljeno je 439 upitnika, a vratilo se 375 ispravnih upitnika što čini stopu odgovora od 85.4%. U specijalističkoj internističkoj službi u opštim i specijalnim bolnicama gde je anketiranje sprovedeno 29.11.2010.god. podeljeno je 97 upitnika, vraćeno je 91 što čini stopu odgovora od 93.8%.

Na ukupnom nivou za Raški okrug podeljeno je 4065 upitnika, popunjeno i vraćeno 2903 ispravnih upitnika, stopa odgovora je  71.4%  (Tabela br.1).

Tabela br.1

Generalno posmatrano stopa odgovora na nivou Raškog okruga u prošloj godini je 71.3% i to je nešto niže nego u prethodnim godinama istraživanja kada je bila 71.4%-2009.god, i u 2008.godini 89.6%. U domovima zdravlja najniža stopa odgovora je u službama za zdravstvenu zaštitu dece što je i za očekivati jer je roditeljima u trenutku pružanja zdravstvene zaštite najpreča briga za bolesno dete, a ove godine i u službi za zdravstvenu zaštitu odraslih (službi opšte medicine i medicine rada).

Služba opšte medicine

Zdravstvena zaštita dece

Zdravstvene zaštita žena

Stomatologija

Specijalnističke službe doma zdravlja

Opšte i specijalne bolnice

Specijalističke službe opštih i specijalnih bolnica

Zaključak

Na osnovu rezultata istraživanja zadovoljstva korisnika radom zdravstvenih ustanova primarne zdravstvene u državnoj svojini u 2010.god., kao i poređenjem sa rezultatima iz prethodne godine, može se zaključiti sledeće:

• Ispitivanje zadovoljstva korisnika je postala kontinuirana aktivnost u okviru unapređenja kvaliteta rada zdravstvenih ustanova, s tim što u 2010.godini nije urađeno istraživanje zadovoljstva korisnika u DZ Kraljevo i OB Kraljevo i zadovoljstva zaposlenih u DZ Kraljevo, OB Kraljevo i Zavod za javno zdravlje Kraljevo a zbog posledica zemljotresa koji je zadesio ovu opštinu u novembru 2010.godine.

• U službi opšte medicine nešto je veći procenat među anketiranim pacijentima koji nemaju svog izabranog lekara nego u 2009.godini, pri čemu je svaki peti bio u prilici da zameni izabranog lekara. Neznatno se smanjio prosečan broj poseta po ispitaniku (sa 7.9 u 2009.godini na 7.68), kao i prosečan broj poseta drugom lekaru u istoj službi sa 2.52 na manje od jedne posete po korisniku što ukazuje da pacijenti sve više prihvataju povoljnosti koje dobijaju opredeljenjem za svog “izabranog lekara”. Takođe je manji procenat anketiranih korisnika koristio usluge privatnog lekara u odnosu na prošlu godinu. Kada je u pitanju dužina čekanja, rezultati ne pokazuju značajne promene, dok se zapaža porast ispitanika koji savete o zdravim stilovima života dobijaju u preventivnom centru. Posmatrano u odnosu na 2009.godinu, došlo je do smanjenja prosečne ocene zadovoljstva korisnika sa 4.15 na 4.0 što je niža ocena i u odnosu na republički nivo.

• U službi za zdravstvenu zaštitu dece veći procenat anketiranih roditelja/staratelja je upoznat sa mogućnošću da može da zameni izabranog pedijatra svom detetu nego u 2009.godini. Prosečan broj poseta izabranom pedijatru se smanjio za jednu posetu po korisniku, a takođe i prosečan broj poseta drugom lekaru u službi i privatnom pedijatru. Smanjen je procenat dece koji su dobili savet o zdravim stilovima života sa porastom broja onih koji su smatrali da im takvi saveti nisu ni potrebni. Kod organizacije rada službe za zdravstvenu zaštitu dece korisnici su najzadovoljniji radnim vremenom, mogućnošću pregleda i vikendom, ali i dalje jedna trećina anketiranih roditelja/staratelja ne zna da postoji knjiga/kutija za žalbe i primedbe. Posmatrano u odnosu na prethodno istraživanje povećao se procenat zadovoljnih korisnika službom za zdravstvenu zaštitu dece što je dovelo do porasta prosečne ocene zadovoljstva sa 3.87 na 3.92 ali je i dalje niža od republičkog proseka.

• U službi za zdravstvenu zaštitu žena, posmatrano u odnosu na 2009.godinu zapaža se porast korisnica koje su same izabrale svog ginekologa. I dalje gotovo svaka treća korisnica smatra da ne može da zameni svog izabranog ginekologa. Prosečan broj poseta po anketiranoj ženi se smanjio sa 4.27 na 3.84, drugom ginekologu u 2010. godini, se obraćala svaka druga žena, a takođe, se smanjio i procenat korisnica koje su koristile usluge privatnog ginekologa. Kod oblasti komunikacije sa izabranim ginekologom, pacijentkinje su najzadovoljnije kvalitetom informacija koje dobijaju od svog ginekologa o svojoj bolesti i njenom lečenju, a najmanje sa poznavanjem svoje lične situacije od strane ginekologa. Što se tiče organizacije rada službe, ispitanice su najzadovoljnije radnim vremenom i mogu’no[‘u da u hitnim situacijama obave pregled istog dana, a još uvek četvrtina njih ne zna da postoji kutija/knjiga za žalbe i primedbe. U 2010.godini se neznatno smanjio procenat zadovoljnih korisnica radom službe za zdravstvenu zaštitu žena, ali je prosečna ocena zadovoljstva 4.2 što je više nego u 2009. godini a iz razloga smanjenja procenta nezadovoljnih pacijentkinja.

• U stomatološkoj zdravstvenoj zaštiti, posmatrano u odnosu na 2009.godinu, zapaža se porast broja roditelja/staratelja koji su sami izabrali stomatologa svom detetu za 10%, pri čemu se smanjio procenat roditelja koji ne znaju da mogu da zamene izabranog stomatologa. Prosečan broj poseta po stomatologu je porastao sa 4.96 na 6.48 po detetu, pri čemu se smanjio broj poseta drugom stomatologu u službi kao i odlazak privatnom stomatologu (za 4% manje korisnika je bilo kod privatnog stomatologa nego u prethodnom istraživanju). Procenat roditelja/staratelja koji odvode dete stomatologu bez zakazivanja se povećao za 14% a samo 2.1% anketiranih čeka duže od 3 dana. Kod oblasti međusobne komunikacije sa stomatologom porastao je procenat roditelja/staratelja koji se nisu složili sa pojedinim iskazima vezanim za dobijanje saveta o unapređenu oralnog zdravlja. Kada je u pitanju organizacija rada stomatološke službe anketirani roditelji/staratelji najveće primedbe imaju kod  dužine čekanja na pregled i mogućnosti ostvarivanja stomatološke zdravstvene zaštite vikendom. Posmatrano u odnosu na 2009.godinu procenat zadovoljnih i veoma zadovoljnih radom izabranog stomatologa je gotovo isti ali se procenat nezadovoljnih smanjio sa 8.8% na 7.0% što je rezultiralo porastom prosečne ocene zadovoljstva korisnika stomatološkom službom sa 4.15 na 4.26.

• U oblasti organizacije rada specijalističke internističke službe zapaža se visok stepen zadovoljstva korisnika, posebno kad je u pitanju dobijanje instrukcija o datumu, vremenu i mestu pregleda, a zapaža se pad zadovoljstva ispitanika ljubaznošću i profesionalnošću osoba koje vrše zakazivanje pregleda. Porastao je prosečan broj poseta internističkoj službi po pacijentu sa 5.81 na 6.72, smanjio se prosečan broj poseta drugoj specijalističkoj službi, a nešto je veći procenat anketiranih (za 2%) koji su posetili privatnog specijalistu u poslednjih godinu dana. Procenat zadovoljnih i veoma zadovoljnih je najveći u poslednjoj godini istraživanja, tako da je prosečna ocena zadovoljstva korisnika veća i od republičkog proseka.

Ako je postavljena preporuka o dostizanju odlične srednje ocene zadovoljstva (4.5) na nivou zdravstvenih ustanova Raškog okruga rezultati pokazuju da je ostvarena u specijalističko-konsultativnoj službi interne medicine domova zdravlja.

Na osnovu rezultata istraživanja zadovoljstva korisnika radom zdravstvenih ustanova sekundarne zdravstvene zaštite u državnoj svojini u 2010. godini može se zaključiti sledeće:

• Istraživanje nije sprovedeno u Opštoj bolnici Kraljevo zbog posebnih uslova izazvanih zemljotresom pa mnogi rezultati nisu uporedivi sa prošlom godinom ali smo ih upoređivali u odnosu na Republiku Srbiju.
• Opšte zadovoljstvo bolničkim lečenjem kao i posebna opšta zadovoljstva pojedinim aspektima imaju homogene ocene u Raškom okrugu i u Republici. Najniže ocene su vezane za ‘’hotelski deo’’ usluga to jest smeštajem  i ishranom, a najviše su  ocene uslugama lekara i sestrinskom negom i imaju vrednosti odličnih ocena `x > 4.5.
• U proceduri prijema i otpusta najviše smeta čekanje na šalteru koje je bolje u odnosu na prošlu godinu ali se može unaprediti jer se to tiče organizacije posla s obzirom da kadrova ima dovoljno. Potrebno je unaprediti i komunikaciju jer je nedovoljno objašnjenje procedure tokom prijema. To se ogleda i u informisanosti pacijenata o njihovim pravima i dužnostima u bolnici.
• Dijagnostičke i terapijske usluge su sve dobile odlične ocene.
• Stepen zadovoljstva prema oblastima je najmanji na ginekologiji kao i predhodnih godina i na nivou Republike.
• Sve prosečne ocene aspekata vezanih za organizaciju, komunikaciju i konfor čekaonice su niže od republičkih rezultata.
• Prosečne ocene specijalističko-konsultativnim uslugama su niže od prosečnih ocena bolničkih usluga.
• Čekanje na ambulantni pregled je duže u odnosu na čekanje u Republici po svim zadatim intervalima.
• Veći je procenat pacijenata koji su platili punu cenu pregleda (11%) u odnosu na Republiku 1.3%.
• Rad lekara interniste je ocenjen lošije u odnosu na prošlu godinu, kao i u odnosu na Republiku Srbiju.
• Najveći broj ispitanika koristi ovaj specijalistički pregled umereno, od 1 do 3 puta godišnje (78,6%). Polovina od njih nije imala druge vrste specijalističkih pregleda.
• Većina anketiranih korisnika (61.5%) nije posetila privatnog lekara.
• Pojedinačno, po ustanovama, najmanje je zadovoljstvo u Opštoj bolnici u Novom Pazaru i iznosi 3.48. U ovoj ustanovi je ujedno i bio najveći broj ispitanika, bilo ih je 54.
• Opšta ocena zadovoljstva za Raški okrug sa specijalističkom internističkom službom je bila 3.80, znatno niže od Republike 4.17.
• Svi uzroci nezadovoljstva mogu biti predmet rada na unapređenju jer analizirane ustanove imaju kadrovske kapacitete za kvalitetniji rad. Opšta bolnica Novi Pazar ima 11 internista i 2 su na specijalizaciji.   

Ako je postavljena preporuka o dostizanju odlične srednje ocene zadovoljstva (4.5) na nivou zdravstvenih ustanova Raškog okruga rezultati pokazuju da nije ostvarena u specijalističkim internističkim ambulantama kao ni kad je u pitanju zadovoljstvo bolničkim lečenjem.

Međutim, treba voditi računa da visok nivo opšteg zadovoljstva može zamaskirati nezadovoljstvo pojedinim elementima. Ovi podaci su informativni za donošenje budućih odluka koji mogu uticati na organizaciju rada službe i poboljšanje zadovoljstva korisnika, jer zdravstvene organizacije i zaposleni u njoj treba da razumeju aktuelne i buduće potrebe korisnika, da nastoje da pruže i više nego što se od njih očekuje.

Anketiranje je u domovima zdravlja na Raškom okrugu obavljeno 07.decembra 2009.god. u sledećim službama:

• Opšta medicina i medicina rada gde je bilo 2054 pacijenata, podeljeno 1449 upitnika, a vratilo se 934 ispravnih upitnika, stopa odgovora iznosi 64.5%;
• Zdravstvena zaštita dece i omladine – pregledano 1258 pacijenata, podeljeno 843 upitnika,  a vratilo se 590 ispravnih upitnika, što je 70.0%;
• Zdravstvena zaštita žena – pregledane su 403 pacijentkinje, podeljeno 333 upitnika, a vratilo se 255 ispravnih upitnika, što je 76.6%;
• Stomatološka zdravstvena zaštita dece – pregledano 280 pacijenata, podeljeno 249 upitnika, vratilo se 182 ispravanih upitnika, što je 73.1%;
• Specijalistička služba interne medicine u domovima zdravlja– pregledano 134 pacijenta, 118 pacijenata primilo upitnik, a vratilo se 79 ispravnih upitnika što predstavlja stopu odgovora od 66.9%.

Posmatrano ukupno za domove zdravlja podeljeno je 2992 upitnika popunjeno i vraćeno 2040 ispravnih  što čini stopu odgovora 68.2%.

U opštim i specijalnim bolnicama anketiranjem je obuhvaćena jednonedeljna populacija na svim odeljenjim osim psihijatrije i dečjeg odeljenja, podeljeno je 597 upitnika, a vratilo se 460 ispravnih upitnika što čini stopu odgovora od 77.1%. U specijalističkoj internističkoj službi u opštim i specijalnim bolnicama gde je anketiranje sprovedeno 07.12.2009.god. podeljeno je 476 upitnika, vraćeno je 403 što čini stopu odgovora od 84.7%.

Na ukupnom nivou za Raški okrug podeljeno je 4065 upitnika, popunjeno i vraćeno 2903 ispravnih upitnika, stopa odgovora je  71.4%  (Tabela br.1).

Tabela br.1 

Generalno posmatrano stopa odgovora na nivou Raškog okruga u prošloj godini je 71.4% što je niže nego u 2008.godini kada je iznosila 89.6%. U domovima zdravlja najniža stopa odgovora je u službama za zdravstvenu zaštitu dece što je i za očekivati jer je roditeljima u trenutku pružanja zdravstvene zaštite najpreča briga za bolesno dete, a ove godine i u specijalističko konsultativnoj službi interne medicine.

Služba opšte medicine

Zdravstvena zaštita dece

Zdravstvene zaštita žena

Stomatologija

Specijalnističke službe doma zdravlja

Opšte i specijalne bolnice

Specijalističke službe opštih i specijalnih bolnica

Porodilje

Zaključak

Na osnovu rezultati istraživanja zadovoljstva korisnika radom zdravstvenih ustanova u državnoj svojini u 2009.god., može se zaključiti sledeće:

1. Istraživanje je sprovedeno u svim ustanovama primarne i sekundarne zdravstvenene zaštite,

2. Ispitivanje zadovoljstva korisnika je postala kontinuirana aktivnost u okviru unapređenja kvaliteta rada zdravstvenih ustanova,

3. Izmena sadržaja upitnika u smislu njihove veće obimnosti uslovila je smanjenje stope odgovora u odnosu na prethodnu godinu za 20% u primarnoj i preko 18% u bolničkoj zdravstvenoj zaštiti,

4. U službi za stomatološku zdravstvenu zaštitu prati se zadovoljstvo radom stomatologa u dečjoj preventivnoj stomatologiji za razliku od prethodnih godina gde je praćeno zadovoljstvo radom stomatologa u službi za odrasle,

5. Stepen zadovoljstva korisnika u svim ispitivanim službama primarne zdravstvene zaštite je u blagom padu u odnosu na prethodnu godinu, što se može opravdati povećanjem obimnosti upitnika koja je izazvala nezadovoljstvo pri popunjavanju. Najmanje zadovoljstvo je u službi za zdravstvenu zaštitu dece a najveće je u specijalističko konsultativnim službama interne medicine. Kada je u pitanju zadovoljstvo korisnika bolničkom zdravstvenom zaštitom gde imamo porast prosečne ocena sa 4.25 na 4.33.

Ako je postavljena preporuka o dostizanju odlične srednje ocene zadovoljstva (4.5) na nivou zdravstvenih ustanova Raškog okruga rezultati pokazuju da nije ostvarena ni u jednoj oblasti zdravstvene zaštite.

Međutim, treba voditi računa da visok nivo opšteg zadovoljstva može zamaskirati nezadovoljstvo pojedinim elementima. Ovi podaci su informativni za donošenje budućih odluka koji mogu uticati na organizaciju rada službe i poboljšanje zadovoljstva korisnika, jer zdravstvene organizacije i zaposleni u njoj treba da razumeju aktuelne i buduće potrebe korisnika, da nastoje da pruže i više nego što se od njih očekuje.

Anketiranje je u domovima zdravlja na Raškom okrugu obavljeno 24.novembra 2008.god. u sledećim službama:

• Opšta medicina i medicina rada gde je bilo 1854 pacijenata, podeljen 1191 upitnik, a vratilo se 1105 ispravnih upitnika, stopa odgovora iznosi 92.8%;
• Zdravstvena zaštita dece i omladine – pregledano 1143 pacijenta, podeljen 681 upitnik,  a vratilo se 528 ispravnih upitnika, što je 77.59%;
• Zdravstvena zaštita žena – pregledana 391 pacijentkinja, podeljeno 389 upitnika, a vratilo se 354 ispravnih upitnika, što je 91.0%;
• Stomatološka zdravstvena zaštita – pregledano 370 pacijenata, podeljen 271 upitnik, vratilo se 245 ispravanih upitnika, što je 90.4%;
• Specijalistička služba interne medicine u domovima zdravlja– pregledana 165 pacijenata, 162 pacijenta primila upitnik, a vratilo se 143 ispravnih upitnika što predstavlja stopu odgovora od 88.3%.

Posmatrano ukupno za domove zdravlja podeljeno je 2694 upitnika popunjeno i vraćeno 2375 ispravnih  što čini stopu odgovora 88.2%.

U opštim i specijalnim bolnicama anketiranjem je obuhvaćena jednonedeljna populacija na svim odeljenjim osim psihijatrije i dečjeg odeljenja, podeljeno je 506 upitnika, a vratilo se 494 ispravnih upitnika što čini stopu odgovora od 97.6%. U specijalističkoj internističkoj službi u opštim i specijalnim bolnicama gde je anketiranje sprovedeno 24.11.2008.god. podeljeno je 213 upitnika, vraćeno je 188 što čini stopu odgovora od 88.3%.

Na ukupnom nivou za Raški okrug podeljeno je 3413 upitnika, popunjeno i vraćeno 30575 ispravnih upitnika, stopa odgovora je  89.6%.

Generalno posmatrano stopa odgovora na nivou Raškog okruga u prošloj godini je 89.6% što je znatno viša nego u 2007.godini kada je iznosila 67.5% jer pacijenti koji su uzeli anketni listić su i odgovorili na pitinja, a oni koji nisu hteli da popune list odbili su i da isti prime. U domovima zdravlja najniža stopa odgovora je u službama za zdravstvenu zaštitu dece što je i za očekivati jer je roditeljima u trenutku pružanja zdravstvene zaštite najpreča briga za bolesno dete.

Služba opšte medicine

Zdravstvena zaštita dece

Zdravstvene zaštita žena

Stomatologija

Specijalnističke službe doma zdravlja

Opšte i specijalne bolnice

Specijalističke službe opštih i specijalnih bolnica

Zakljčak

Na osnovu rezultati istraživanja zadovoljstva korisnika radom zdravstvenih ustanova u državnoj svojini u 2008.god., kao i poređenjem sa rezultatima iz prethodne godine i rezultatima na republičkom nivou, može se zaključiti sledeće:

1. Istraživanje je sprovedeno u svim ustanovama primarne i sekundarne zdravstvenene zaštite,

2. Stopa odgovora je veća u svim ustanovama u odnosu na prethodnu godinu što ukazuje da su korisnici koji su prihvatili učešće u anketiranju i popunili anketni upitnik,

3. Stepen zadovoljstva korisnika u svim ispitivanim službama je u blagom porastu u odnosu na prethodnu godinu osim kad je u pitanju zadovoljstvo korisnika bolničkom zdravstvenom zaštitom gde imamo pad prosečne ocena sa 4.34 na 4.25.

4. Primećuje se da je raste zadovoljstvo radom medicinskih sestara i u 2008.godini osim u službi za zdravstvenu zaštitu žene srednja ocena zadovoljstva izabranim lekarom je manja od srednje ocene zadovoljstva radom medicinskih sestara.

5. Bolničkim pacijentima najviše smetaju uslovi bolničkog smeštaja, čistoća toaleta, udobnost ležaja, kvalitet hrane. Ako se posmatra po granama medicine najzadovoljniji su pacijenti koji su se lečili na hirurškim odeljenjima, potom na odeljenjima za rehabilitaciju a najmanje su zadovoljne pacijentkinje koje su koristile usluge ginekološko-akušerskih odeljenja.

Posmatrano na ukupnom nivou rezultati ovog istraživanja pokazuju nastavljanje pozitivnog trenda u zadovoljstvu korisnika ostvarenom zdravstvenom zaštitom. Ako je postavljena preporuka o dostizanju odlične srednje ocene zadovoljstva (4.5) na nivou zdravstvenih ustanova Raškog okruga rezultati pokazuju da je samo ostvarena kod zadovoljstva radom medicinskih sestara u internističkoj konsultativnoj službi primarne i sekundarne zdravstvene zaštite. Povećanje zadovoljstva bi moglo da se poboljša u oblasti međusobne komunikacije jer još uvek od 6% u stomatologiji do 15% u pedijatriji korisnika smatra da mu lekar ne posvećuje dovoljno vremena pri pregledu. Slično je i kod dužine čekanja koja je za 10% u stomatologiji do 39% korisnika u pedijatriji dugo.

U svakom slučaju, rezultati ovakvih istraživanja  pokazuju kako pozitivne tako i negativne trendove u odnosu na prethodnu godinu i nadamo se da će biti izvor predloga mera i smernica za buduće aktivnosti koje će rukovodeći kadar preduzeti na unapređenju kvaliteta rada ustanova.

Anketiranje je u domovima zdravlja na Raškom okrugu obavljeno 26.novembra 2007.god. u sledećim službama:

• Opšta medicina i medicina rada gde je bilo 1827 pacijenata, podeljeno 1479 upitnika, a vratilo se 1010 ispravnih upitnika, stopa odgovora iznosi 68.3%;
• Zdravstvena zaštita dece i omladine – pregledano 1453 pacijenta, podeljeno 1226 upitnika,  a vratila se 502 ispravna upitnika, što je 40.9%;
• Zdravstvena zaštita žena – pregledano 406 pacijentkinja, podeljeno 376 upitnika, a vratilo se 239 ispravnih upitnika, što je 63.6%;
• Stomatološka zdravstvena zaštita – pregledano 365 pacijenata, podeljeno isto toliko upitnika, vratilo se 309 ispravanih upitnika, što je 84.7%;
• Specijalistička služba interne medicine u domovima zdravlja– pregledana 240 pacijenata, 221 pacijent primio upitnik, a vratila se 168 ispravnih upitnika što predstavlja stopu odgovora od 76.0%.

Posmatrano ukupno za domove zdravlja podeljeno je 3302 upitnika popunjeno ivraćeno 2228 ispravnih  što čini stopu odgovora 67.5%.

U opštim i specijalnim bolnicama anketiranjem je obuhvaćena jednonedeljna populacija na svim odeljenjim osim psihijatrije i dečjeg odeljenja, podeljeno je 563 upitnika, a vratilo se 490 ispravnih upitnika što čini stopu odgovora od 87.0%. U specijalističkoj internističkoj službi u opštim i specijalnim bolnicama gde je anketiranje sprovedeno 26.11.2007.god. podeljeno je 415 upitnika, vraćeno je 167 što čini stopu odgovora od 40.2%.

U domovima zdravlja najniža stopa odgovora je u službama za zdravstvenu zaštitu dece što je i za očekivati jer je roditeljima u trenutku pružanja zdravstvene zaštite najpreča briga za bolesno dete.

Služba opšte medicine

Zdravstvena zaštita dece

Zdravstvene zaštita žena

Stomatologija

Specijalnističke službe doma zdravlja

Opšte i specijalne bolnice

Specijalističke službe opštih i specijalnih bolnica

ZAKLJUČAK

Rezultati istraživanja zadovoljstva korisnika zdravstvenom zaštitom pokazuje visok stepen zadovoljstva korisnika u svim službama primarne zdravstvene zaštite kao i u opštim i specijalnim bolnicama. Najzadovoljniji radom lekara primarne zdravstvene zaštite su anketirani pacijenti u stomatološkoj službi i službi za zdravstvenu zaštitu žena. U većini službi pacijenti su manje zadovoljni radom medicinskih sestara nego radom lekara što se moglo i očekivati jer prvi kontakt se u domovima zdravlja i ostvaruje sa sestrom koja im utvrđije ispunjenost uslova za korišćenje zdravstvene zaštite (overena zdravstvena knjižica, ispravan uput i sl.) tako da je pacijenti doživljavaju kao prvu barijeru za korišćenje zdravstvene zaštite.

Bolničkim pacijentima najviše smetaju uslovi bolničkog smeštaja, čistoća toaleta, udobnost ležaja, kvalitet hrane. Ako se posmatra po granama medicine najzadovoljniji su pacijenti koji su se lečili na hirurškim odeljenjima, potom na internima anajmanje su zadovoljne pacijentkinje koje su koristile usluge ginekološko-akušerskih odeljenja. Bolnička zaštita je pristupačna većini pacijenata: pacijenti su zadovoljni količinom dobijenih informacija, zdravstveno osoblje je dostupno kada je pacijentu potrebno, organizacija rada je zadovoljavajuća kao i organizacija poseta. Lekari i medicinske sestre su ljubazni, odgovorni prema radu i stručni. U celini gledano rezultati ovog istraživanja pokazuju kako pozitivne tako i negativne trendove u odnosu na prethodnu godinu i nadamo se da će biti izvor predloga mera i smernica za buduće aktivnosti koje će rukovodeći kadar preduzeti na unapređenju kvaliteta rada ove ustanove.

Unapređenje kvaliteta ima različito značenje za različite aktere u jednom zdravstvenom sistemu. Za lekara, ono se najčešće odnosi na povećanje medicinske efektivnosti, za menadžere ono predstavlja povećanje efikasnosti, a pacijenti su obično zabrinuti za svoju dobrobit.

Procena zadovoljstva korisnika je jedan od osnovnih elemenata unapređenja kvaliteta rada zdravstvenih ustanova i preduslov kvalitetne zaštite a predstavlja meru stava pacijenta prema lekaru, sistemu zdravstvene zaštite i dobijene medicinske nege. Inicijativa za dobijane informacije o zadovoljstvu korisnika kod nas potiče od Ministarstva za zdravlje jer u sistemima obaveznog zdravstvenog osiguranja ustanove nemaju interes za dobijanje odgovora o zadovoljstvu korisnika zbog nepostojanja kompeticije između njih. Zadovoljstvo pacijenata ne zavisi samo od karakteristika pružene zadravstvene zaštite već i od karakteristika samog pacijenta, od njegovih očekivanja i sklonosti da kritikuje i pohvaljuje. Kod nas je ovo četvrta godina kako se radi ovakva vrsta istraživanja prema metodologiji koja je jedinstvena za sve zdravstvene ustanove u Srbiji. U primarnoj zdravstvenoj zaštiti obuhvaćena je jednodnevna populacija pacijenata u službi opšte medicine i medicine rada, u službi za zdravstvenu zaštitu dece, službi za zdravstvenu zaštitu žena, stomatološkoj zdravstvenoj zaštiti i  u specijalističko konsultativnim službama interne medicine, a u sekundarnoj je obuhvaćena petodnevna populacija otpusta na svim odeljenjima osim na dečjim i psihijatrijskim odeljenjima. Za istraživanje se koriste standardizovani anonimni upitnici posebno dizajnirani za svaku službu u okviru primarne zdravstvene zaštite a jedan upitnik za bolničku zdravstvenu zaštitu. Odgovori se procenjuju petostepenom Likertovom skalom od “veoma nezadovoljan” do “veoma zadovoljan”. Na osnovu rezultata moći ćemo da vidimo da li su menadžeri ustanova rezultate prethodnih istraživanja iskorisili kao smernice za unapređenje kvaliteta pruženih usluga u zdravstvenim ustanovama i da li je došlo do poboljšanja istih. Inače ova vrsta istraživanja bi trebala da se obavljaju u trenutku kada korisnik nije zavistan od zdravstvenog sistema, ali kako je to u našim uslovima zbog troškova neizvodljivo, obavljeno je na kraju završenog lečenja.

• Zadovoljstvo korisnika uslugama zdravstvene službe za 2007. godinu
• Zadovoljstvo korisnika uslugama zdravstvene službe za 2008. godinu
• Zadovoljstvo korisnika uslugama zdravstvene službe za 2009. godinu
• Zadovoljstvo korisnika uslugama zdravstvene službe za 2010. godinu
• Zadovoljstvo korisnika uslugama zdravstvene službe za 2011. godinu
• Zadovoljstvo korisnika uslugama primarne zdravstvene službe za 2012. godinu
• Zadovoljstvo korisnika uslugama sekundarne zdravstvene službe za 2012. godinu
• Zadovoljstvo korisnika uslugama primarne zdravstvene službe za 2013. godinu
• Zadovoljstvo korisnika uslugama sekundarne zdravstvene službe za 2013. godinu
• Zadovoljstvo korisnika uslugama primarne zdravstvene službe za 2014. godinu
• Zadovoljstvo korisnika uslugama sekundarne zdravstvene službe za 2014. godinu
• Zadovoljstvo korisnika uslugama primarne zdravstvene službe za 2015. godinu
• Zadovoljstvo korisnika uslugama sekundarne zdravstvene službe za 2015. godinu
• Zadovoljstvo korisnika uslugama primarne zdravstvene službe za 2016. godinu
• Zadovoljstvo korisnika uslugama sekundarne zdravstvene službe za 2016. godinu
• Zadovoljstvo korisnika uslugama primarne zdravstvene službe za 2017. godinu
• Zadovoljstvo korisnika uslugama sekundarne zdravstvene službe za 2017. godinu