Zadovoljstvo korisnika uslugama zdravstvene zaštite za 2010. godinu

Anketiranje je u domovima zdravlja na Raškom okrugu (osim u DZ Kraljevo zbog vanrednog stanja izazvanog zemljotresom) obavljeno 29.novembra 2010.god. u sledećim službama:

  • Opšta medicina i medicina rada gde je bilo 1604 pacijenata, podeljeno 1040 upitnika, a vratilo se 698 ispravnih upitnika, stopa odgovora iznosi 67.1%;
  • Zdravstvena zaštita dece i omladine – pregledano 882 pacijenata, podeljeno 580 upitnika,  a vratilo se 360 ispravnih upitnika, što je 62.1%;
  • Zdravstvena zaštita žena – pregledane su 236 pacijentkinje, podeljeno 198 upitnika, a vratilo se 156 ispravnih upitnika, što je 78.8%;
  • Stomatološka zdravstvena zaštita dece – pregledano 213 pacijenata, podeljeno 203 upitnika, vratilo se 144 ispravanih upitnika, što je 70.9%;
  • Specijalistička služba interne medicine u domovima zdravlja– pregledano 80 pacijenta, 76 pacijenata primilo upitnik, a vratilo se 53 ispravnih upitnika što predstavlja stopu odgovora od 69.7%.

Posmatrano ukupno za domove zdravlja podeljeno je 2097 upitnika popunjeno i vraćeno 1411 ispravnih  što čini stopu odgovora 67.3%.

U opštim i specijalnim bolnicama anketiranjem (osim OB Kraljevo zbog istog razloga) je obuhvaćena jednonedeljna populacija na svim odeljenjim osim psihijatrije i dečjeg odeljenja, podeljeno je 439 upitnika, a vratilo se 375 ispravnih upitnika što čini stopu odgovora od 85.4%. U specijalističkoj internističkoj službi u opštim i specijalnim bolnicama gde je anketiranje sprovedeno 29.11.2010.god. podeljeno je 97 upitnika, vraćeno je 91 što čini stopu odgovora od 93.8%.

Na ukupnom nivou za Raški okrug podeljeno je 4065 upitnika, popunjeno i vraćeno 2903 ispravnih upitnika, stopa odgovora je  71.4%  (Tabela br.1).

Tabela br.1

Redni broj Služba Broj podeljenih upitnika Broj vraćenih upitnika Stopa odgovora
1 Opšta medicina i medicina rada 1040 698 67.10%
2 Zdravstvena zaštita dece i omladine 580 360 62.10%
3 Zdravstvena zaštita žena 198 156 78.80%
4 Stomatološka zdravstvena zaštita 203 144 70.90%
5 Specijalistička služba interne medicine u domu zdravlja 76 56 69.70%
  Ukupno domovi zdravlja 2097 1411 67.30%
6 Bolnička odeljenja opštih i specijalnih bolnica 439 375 85.40%
7 Specijalistička služba interne medicine pri bolnicama 97 91 93.80%
  Ukupno ustanove Raškog okruga 2633 1877 71.30%

Generalno posmatrano stopa odgovora na nivou Raškog okruga u prošloj godini je 71.3% i to je nešto niže nego u prethodnim godinama istraživanja kada je bila 71.4%-2009.god, i u 2008.godini 89.6%. U domovima zdravlja najniža stopa odgovora je u službama za zdravstvenu zaštitu dece što je i za očekivati jer je roditeljima u trenutku pružanja zdravstvene zaštite najpreča briga za bolesno dete, a ove godine i u službi za zdravstvenu zaštitu odraslih (službi opšte medicine i medicine rada).

Služba opšte medicine

Zdravstvena zaštita dece

Zdravstvene zaštita žena

Stomatologija

Specijalnističke službe doma zdravlja

Opšte i specijalne bolnice

Specijalističke službe opštih i specijalnih bolnica

Zaključak

Na osnovu rezultata istraživanja zadovoljstva korisnika radom zdravstvenih ustanova primarne zdravstvene u državnoj svojini u 2010.god., kao i poređenjem sa rezultatima iz prethodne godine, može se zaključiti sledeće:

  • Ispitivanje zadovoljstva korisnika je postala kontinuirana aktivnost u okviru unapređenja kvaliteta rada zdravstvenih ustanova, s tim što u 2010.godini nije urađeno istraživanje zadovoljstva korisnika u DZ Kraljevo i OB Kraljevo i zadovoljstva zaposlenih u DZ Kraljevo, OB Kraljevo i Zavod za javno zdravlje Kraljevo a zbog posledica zemljotresa koji je zadesio ovu opštinu u novembru 2010.godine.

  • U službi opšte medicine nešto je veći procenat među anketiranim pacijentima koji nemaju svog izabranog lekara nego u 2009.godini, pri čemu je svaki peti bio u prilici da zameni izabranog lekara. Neznatno se smanjio prosečan broj poseta po ispitaniku (sa 7.9 u 2009.godini na 7.68), kao i prosečan broj poseta drugom lekaru u istoj službi sa 2.52 na manje od jedne posete po korisniku što ukazuje da pacijenti sve više prihvataju povoljnosti koje dobijaju opredeljenjem za svog “izabranog lekara”. Takođe je manji procenat anketiranih korisnika koristio usluge privatnog lekara u odnosu na prošlu godinu. Kada je u pitanju dužina čekanja, rezultati ne pokazuju značajne promene, dok se zapaža porast ispitanika koji savete o zdravim stilovima života dobijaju u preventivnom centru. Posmatrano u odnosu na 2009.godinu, došlo je do smanjenja prosečne ocene zadovoljstva korisnika sa 4.15 na 4.0 što je niža ocena i u odnosu na republički nivo.

  • U službi za zdravstvenu zaštitu dece veći procenat anketiranih roditelja/staratelja je upoznat sa mogućnošću da može da zameni izabranog pedijatra svom detetu nego u 2009.godini. Prosečan broj poseta izabranom pedijatru se smanjio za jednu posetu po korisniku, a takođe i prosečan broj poseta drugom lekaru u službi i privatnom pedijatru. Smanjen je procenat dece koji su dobili savet o zdravim stilovima života sa porastom broja onih koji su smatrali da im takvi saveti nisu ni potrebni. Kod organizacije rada službe za zdravstvenu zaštitu dece korisnici su najzadovoljniji radnim vremenom, mogućnošću pregleda i vikendom, ali i dalje jedna trećina anketiranih roditelja/staratelja ne zna da postoji knjiga/kutija za žalbe i primedbe. Posmatrano u odnosu na prethodno istraživanje povećao se procenat zadovoljnih korisnika službom za zdravstvenu zaštitu dece što je dovelo do porasta prosečne ocene zadovoljstva sa 3.87 na 3.92 ali je i dalje niža od republičkog proseka.

  • U službi za zdravstvenu zaštitu žena, posmatrano u odnosu na 2009.godinu zapaža se porast korisnica koje su same izabrale svog ginekologa. I dalje gotovo svaka treća korisnica smatra da ne može da zameni svog izabranog ginekologa. Prosečan broj poseta po anketiranoj ženi se smanjio sa 4.27 na 3.84, drugom ginekologu u 2010. godini, se obraćala svaka druga žena, a takođe, se smanjio i procenat korisnica koje su koristile usluge privatnog ginekologa. Kod oblasti komunikacije sa izabranim ginekologom, pacijentkinje su najzadovoljnije kvalitetom informacija koje dobijaju od svog ginekologa o svojoj bolesti i njenom lečenju, a najmanje sa poznavanjem svoje lične situacije od strane ginekologa. Što se tiče organizacije rada službe, ispitanice su najzadovoljnije radnim vremenom i mogu’no[‘u da u hitnim situacijama obave pregled istog dana, a još uvek četvrtina njih ne zna da postoji kutija/knjiga za žalbe i primedbe. U 2010.godini se neznatno smanjio procenat zadovoljnih korisnica radom službe za zdravstvenu zaštitu žena, ali je prosečna ocena zadovoljstva 4.2 što je više nego u 2009. godini a iz razloga smanjenja procenta nezadovoljnih pacijentkinja.

  • U stomatološkoj zdravstvenoj zaštiti, posmatrano u odnosu na 2009.godinu, zapaža se porast broja roditelja/staratelja koji su sami izabrali stomatologa svom detetu za 10%, pri čemu se smanjio procenat roditelja koji ne znaju da mogu da zamene izabranog stomatologa. Prosečan broj poseta po stomatologu je porastao sa 4.96 na 6.48 po detetu, pri čemu se smanjio broj poseta drugom stomatologu u službi kao i odlazak privatnom stomatologu (za 4% manje korisnika je bilo kod privatnog stomatologa nego u prethodnom istraživanju). Procenat roditelja/staratelja koji odvode dete stomatologu bez zakazivanja se povećao za 14% a samo 2.1% anketiranih čeka duže od 3 dana. Kod oblasti međusobne komunikacije sa stomatologom porastao je procenat roditelja/staratelja koji se nisu složili sa pojedinim iskazima vezanim za dobijanje saveta o unapređenu oralnog zdravlja. Kada je u pitanju organizacija rada stomatološke službe anketirani roditelji/staratelji najveće primedbe imaju kod  dužine čekanja na pregled i mogućnosti ostvarivanja stomatološke zdravstvene zaštite vikendom. Posmatrano u odnosu na 2009.godinu procenat zadovoljnih i veoma zadovoljnih radom izabranog stomatologa je gotovo isti ali se procenat nezadovoljnih smanjio sa 8.8% na 7.0% što je rezultiralo porastom prosečne ocene zadovoljstva korisnika stomatološkom službom sa 4.15 na 4.26.

  • U oblasti organizacije rada specijalističke internističke službe zapaža se visok stepen zadovoljstva korisnika, posebno kad je u pitanju dobijanje instrukcija o datumu, vremenu i mestu pregleda, a zapaža se pad zadovoljstva ispitanika ljubaznošću i profesionalnošću osoba koje vrše zakazivanje pregleda. Porastao je prosečan broj poseta internističkoj službi po pacijentu sa 5.81 na 6.72, smanjio se prosečan broj poseta drugoj specijalističkoj službi, a nešto je veći procenat anketiranih (za 2%) koji su posetili privatnog specijalistu u poslednjih godinu dana. Procenat zadovoljnih i veoma zadovoljnih je najveći u poslednjoj godini istraživanja, tako da je prosečna ocena zadovoljstva korisnika veća i od republičkog proseka.

Ako je postavljena preporuka o dostizanju odlične srednje ocene zadovoljstva (4.5) na nivou zdravstvenih ustanova Raškog okruga rezultati pokazuju da je ostvarena u specijalističko-konsultativnoj službi interne medicine domova zdravlja.

Na osnovu rezultata istraživanja zadovoljstva korisnika radom zdravstvenih ustanova sekundarne zdravstvene zaštite u državnoj svojini u 2010. godini može se zaključiti sledeće:

  • Istraživanje nije sprovedeno u Opštoj bolnici Kraljevo zbog posebnih uslova izazvanih zemljotresom pa mnogi rezultati nisu uporedivi sa prošlom godinom ali smo ih upoređivali u odnosu na Republiku Srbiju.
  • Opšte zadovoljstvo bolničkim lečenjem kao i posebna opšta zadovoljstva pojedinim aspektima imaju homogene ocene u Raškom okrugu i u Republici. Najniže ocene su vezane za ‘’hotelski deo’’ usluga to jest smeštajem  i ishranom, a najviše su  ocene uslugama lekara i sestrinskom negom i imaju vrednosti odličnih ocena `x > 4.5.
  • U proceduri prijema i otpusta najviše smeta čekanje na šalteru koje je bolje u odnosu na prošlu godinu ali se može unaprediti jer se to tiče organizacije posla s obzirom da kadrova ima dovoljno. Potrebno je unaprediti i komunikaciju jer je nedovoljno objašnjenje procedure tokom prijema. To se ogleda i u informisanosti pacijenata o njihovim pravima i dužnostima u bolnici.
  • Dijagnostičke i terapijske usluge su sve dobile odlične ocene.
  • Stepen zadovoljstva prema oblastima je najmanji na ginekologiji kao i predhodnih godina i na nivou Republike.
  • Sve prosečne ocene aspekata vezanih za organizaciju, komunikaciju i konfor čekaonice su niže od republičkih rezultata.
  • Prosečne ocene specijalističko-konsultativnim uslugama su niže od prosečnih ocena bolničkih usluga.
  • Čekanje na ambulantni pregled je duže u odnosu na čekanje u Republici po svim zadatim intervalima.
  • Veći je procenat pacijenata koji su platili punu cenu pregleda (11%) u odnosu na Republiku 1.3%.
  • Rad lekara interniste je ocenjen lošije u odnosu na prošlu godinu, kao i u odnosu na Republiku Srbiju.
  • Najveći broj ispitanika koristi ovaj specijalistički pregled umereno, od 1 do 3 puta godišnje (78,6%). Polovina od njih nije imala druge vrste specijalističkih pregleda.
  • Većina anketiranih korisnika (61.5%) nije posetila privatnog lekara.
  • Pojedinačno, po ustanovama, najmanje je zadovoljstvo u Opštoj bolnici u Novom Pazaru i iznosi 3.48. U ovoj ustanovi je ujedno i bio najveći broj ispitanika, bilo ih je 54.
  • Opšta ocena zadovoljstva za Raški okrug sa specijalističkom internističkom službom je bila 3.80, znatno niže od Republike 4.17.
  • Svi uzroci nezadovoljstva mogu biti predmet rada na unapređenju jer analizirane ustanove imaju kadrovske kapacitete za kvalitetniji rad. Opšta bolnica Novi Pazar ima 11 internista i 2 su na specijalizaciji.   

Ako je postavljena preporuka o dostizanju odlične srednje ocene zadovoljstva (4.5) na nivou zdravstvenih ustanova Raškog okruga rezultati pokazuju da nije ostvarena u specijalističkim internističkim ambulantama kao ni kad je u pitanju zadovoljstvo bolničkim lečenjem.

Međutim, treba voditi računa da visok nivo opšteg zadovoljstva može zamaskirati nezadovoljstvo pojedinim elementima. Ovi podaci su informativni za donošenje budućih odluka koji mogu uticati na organizaciju rada službe i poboljšanje zadovoljstva korisnika, jer zdravstvene organizacije i zaposleni u njoj treba da razumeju aktuelne i buduće potrebe korisnika, da nastoje da pruže i više nego što se od njih očekuje.

Lokacija

Javne nabavke

Nabavke
Obaveštenja

Radno vreme

Po - Pe od 7 do 14
Subota /